Клиенты ждут от брендов живого общения с эмодзи и мемами

Эра живого общения: Как бренды могут выиграть от нового подхода к поддержке клиентов В современном мире клиенты больше не удовлетворены формальным общением с брендами. Они ждут живой и реальной помощи при обращении в чаты поддержки. Это стало rõким по итогам исследования, проведенного специалистами edna. Оказалось, что большинство респондентов ценят вежливость и терпеливость менеджеров, но при этом негативно воспринимают фамильярность и канцеляризмы. Что важно для клиентов? Клиенты хотят чувствовать себя понятыми и уважаемыми. Для этого они ценят вежливость и терпеливость менеджеров. Однако они категорически не приемлют фамильярность и обращение на «ты», что расценивается как неуважение. Кроме того, клиенты раздражаются от ответов по скриптам и канцеляризмов, которые делают общение слишком официальным и непроницаемым. По мнению бизнес-партнера edna Александра Закордонца, «Основные раздражители клиентов — необходимость повторять свой вопрос, переходы между разными менеджерами и долгие ответы». Чат-центр может помочь снять эти проблемы, обеспечивая быстрый и удобный переход между разными каналами общения. Александр Закордонец подчеркивает, что «независимо от того, пришло обращение из мессенджера, чата на сайте, от бота или другого оператора, сотрудник видит весь контекст предшествующего общения». Клиенты также хотят видеть в переписке элементы интернет-культуры, такие как мемы и эмодзи, которые могут разрядить обстановку. При этом они ожидают круглосуточной поддержки в мессенджерах или чате на сайте и ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера. Как подчеркивает Александр Закордонец, «82% россиян ценят возможность быстро переключиться с чат-бота на живого оператора поддержки или менеджера», что подчеркивает важность гибкости и быстроты реакции в общении с клиентами. В итоге можно заключить, что бренды должны пересмотреть свой подход к поддержке клиентов и сделать его более живым и реальным. Для этого необходимо внедрять инновационные технологии, такие как чат-центры, и обучать менеджеров быть более вежливыми и терпеливыми. Только тогда бренды смогут выиграть от доверия и лояльности своих клиентов.